Boeing 737-800に乗りたいP訓練生のブログ

現在ニュージーランドでパイロットの訓練をする若者のブログ

ANAの対応の批判

大方の航空会社、航空業界の情報は専門サイトから手に入れている。だから、基本的に「お客様向け」の情報は見ない。で、ANAが出している「お客様向け」のサイトの情報の対応に批判があったという話。

 

 簡単に要約すると、今年、国際国内線あわせて3便で、離陸し上昇している最中に、エンジンのブレード(空気を圧縮する扇風機みたいな板)の劣化が原因で破断して、それが飛び散った。当然そのエンジンは使えないので、エンジン1機で離陸した空港に引き返した...という話。

 

どうやらその「劣化」の原因は整備作業やパイロットの操作が原因ではなく、ANAB787型機にエンジンを供給している英国のロールスロイスが作っている段階での作業が甘かったらしく、発生しているとのこと。

 

現在は、その劣化しはじめている部分を新しいものに交換をすることで、問題を回避しているという。当然、その間は飛行機を動かせないので一日あたり多数の欠航が生じているという話。

 

お客さんから見たら、問題を起こしているのはANAじゃないか。ANAが責任取れ!みたいなことになっている。当然だとは思う。お客さんからみたら、エンジンを誰が作ろうが、結局運航しているのはANAなので、その区別はない、と。でも中の人間からしてみたら「別に俺らが悪いわけじゃないのになぁ」と思っているはず。

 

Aviation Wireなんかを参考にすると、どうやら予備機材を使っても国内線はまわすのにカツカツ..とのことで、やはり何か問題があると更に面倒なことになるし、早い内に問題は片付けてしまおうというのがなんとなく見えている気がする。

 

自分は、その批判されるべき問題なのかどうか、について考えてみたい。

B787は2013年に山口宇部発羽田行きの便でバッテリーから出火して高松に緊急着陸したなんてことがあった。その時は、機内で焼け焦げる匂いがしたというし、何より火災だったというのもあって、今後そういった機材を使っていくという意味でも、安全は担保された機材だということはJALANAともにしっかりと公式サイトで説明をしていた。

 

ただもし、そのバッテリーの問題があったときのように、すべてを説明していくとなると、とてつもない手間がかかる。1つの欠航にしても、今後は「なんで欠航したんだ」と責められるスキマを作ってしまうことになると思う。そこで、迷惑をかけた謝罪以上のことをするべきなのかどうか、自分が疑問に思う。

 

一方的に、客だという姿勢を押し付けて、そこに満足のいく”サービス”を求めるのはいかがなものかと思う。自分は客だから全てを知らなければいけない。今後ANAを/787を使うから、知る必要がある、なんていうのは傲慢で、知りたければお客様センターに問い合わせたり、このように一般人でも787に何が起きてるのか知る術はあるわけで、そんなことの為に、椅子に座ってるだけの客を満足させる方が、イチ企業の姿勢としていかがなものかと思う。

 

それに、果たして、全ての客がそれを求めているのかと言われたら、「ふーん」「へぇ」程度に思う客の方が多いのではなかろうか、とも思う。はっきり言って、企業が客に全情報を渡す必要性もないと思う。

 

更なる混乱や誤解を招かせるよりは、「ある程度」の情報に留めておいて、コトをスムーズに運んでいこう、という企業の姿勢は一定の程度理解ができて当然だとも思う。

 

全ての客に、一定の満足度を感じてもらうためには、こういった対応も仕方ないのでは、と思う。レストランでハンバーグセットにだけ問題があって、ステーキや和風御膳には問題がない場合、後者を頼んだ客にまで、あえてそんな無駄なことをしなければいけないのか。

 

「情報を隠す」と、「誤解を招かないために一定のレベルでしか情報を提供しない」は別の事柄であるし、それもサービスのひとつであると思う。宿泊施設で対面じゃない接客をしていた人間としては、そういうことも大切になることを学んだんだが..。

 

 

おわり。